Klarna fa marcia indietro sull’Ai: il ritorno degli umani nel servizio clienti

C’è chi sottovaluta l’intelligenza artificiale e chi spera (o teme) che questa tecnologia possa fare tutto in autonomia. Forse aveva ragione Aristotele a dire che “In medio stat virtus”, come dimostra il dietrofront di Klarna, il gigante fintech svedese, che, dopo aver ridotto drasticamente il personale in favore dei chatbot Ai, sta riassumendo operatori umani. Il motivo? L’Ai aveva peggiorato drasticamente la soddisfazione dei clienti.

Klarna, l’Ai e l’ossessione per i costi

“È fondamentale comunicare ai tuoi clienti che ci sarà sempre un essere umano disponibile se lo desiderano”, ha dichiarato Sebastian Siemiatkowski, Ceo di Klarna, in una recente intervista a Bloomberg. Parole che segnano un cambiamento radicale rispetto alla narrazione che l’azienda aveva costruito negli ultimi anni.

Solo pochi mesi fa, Klarna si vantava di aver creato un chatbot basato sulla tecnologia di OpenAI capace di sostituire ben 700 agenti umani (numero simile a quelli licenziati da TikTok perché rimpiazzati con l’Ai) e di operare a una velocità significativamente superiore. L’organico era stato ridotto da 5.000 a 3.800 dipendenti, con l’obiettivo di scendere ulteriormente a 2.000, in nome dell’efficienza garantita dall’Ai. Ma qualcosa è andato storto.

“Poiché il costo sembra essere stato un fattore di valutazione troppo predominante nell’organizzare tutto questo, quello che si ottiene è una qualità inferiore”, ha ammesso Siemiatkowski. Una confessione che rivela come l’ossessione per il taglio dei costi abbia compromesso l’esperienza dei clienti.

Klarna non è un caso isolato. Un rapporto di S&P Global Market Intelligence, pubblicato il 19 marzo 2025 e riportato da CioDive, prevede che nel 2025 il 42% delle aziende abbandonerà la maggior parte delle proprie iniziative di Ai, un aumento significativo rispetto al 17% del 2024. Lo stesso studio, basato su un’indagine condotta su oltre 1.000 intervistati in Nord America ed Europa, rivela che l’organizzazione media scarta il 46% dei proof-of-concept di Ai prima di raggiungere la fase di produzione. Il rapporto “The State of AI” di McKinsey & Company aggiunge ulteriori dettagli preoccupanti: solo il 47% delle aziende riporta progetti di Ai redditizi, mentre circa un terzo riesce a pareggiare i costi e il 14% registra rendimenti negativi.

Nonostante ciò, gli investimenti in Ai continuano a crescere.

Cosa è andato storto nel caso Klarna

L’esperienza di Klarna con l’Ai offre preziose rilfessioni su come non implementare questa tecnologia. Inizialmente, l’azienda aveva riferito statistiche impressionanti: il suo chatbot gestiva due terzi delle chat del servizio clienti, risolvendo i problemi in meno di due minuti. Ma dietro questi numeri si nascondevano problemi più profondi.

I clienti hanno sperimentato le frustrazioni tipiche dei chatbot Ai: informazioni errate, mancanza di empatia, conversazioni circolari e nessuna chiara via di uscita quando l’Ai non riusciva a risolvere i problemi.

“L’Ai spesso si bloccava, incapace di risolvere completamente problemi che richiedevano una comprensione umana più profonda”, rivela un’analisi dettagliata delle difficoltà incontrate da Klarna. I clienti erano “costretti in lunghe conversazioni improduttive con il chatbot prima di essere finalmente indirizzati a un agente”, creando “un’esperienza peggiore di quanto sarebbe stata se l’Ai non fosse stata coinvolta affatto”. Inoltre, spesso i clienti dovevano ripetere l’intero problema da capo dopo essere stati trasferiti agli agenti umani, poiché l’Ai non riusciva a riassumere adeguatamente le interazioni o a fornire loro il giusto contesto.

L’importanza del fattore umano nei servizi finanziari

Un sondaggio di Gartner ha rilevato che circa due terzi dei clienti preferiscono che le aziende non utilizzino l’Ai per il servizio clienti. E questo è ancora più vero quando si tratta di gestire i loro soldi. Un altro studio, condotto nel 2024, ha scoperto che più di quattro persone su cinque sceglierebbero di attendere per parlare con un essere umano piuttosto che essere servite immediatamente da un bot.

Insomma, l’intelligenza artificiale può gestire in modo efficiente le richieste di routine, ma non ha quella intelligenza emotiva e l’empatia necessarie per situazioni di servizio clienti complesse o delicate.

Argomenti di cui abbiamo parlato anche qui: L’intelligenza artificiale passa da quella umana, ma si parla solo di produttività

Il nuovo approccio di Klarna: un modello ibrido

Klarna sta ora testando un nuovo modello di lavoro remoto in quello che Siemiatkowski chiama un “setup tipo Uber”, consentendo al personale di fornire supporto ai clienti da casa. Questo cambiamento segna un notevole spostamento nella prospettiva di Klarna, dove l’Ai non è più vista come un sostituto dell’interazione umana, ma piuttosto come un complemento ad essa.

“Dal punto di vista del marchio, dal punto di vista dell’azienda, penso sia fondamentale chiarire al cliente che ci sarà sempre un essere umano se lo desidera”, ha aggiunto il Ceo.

L’ipotesi che si sarà sostituti dall’Ai non è, però, campata per aria. Secondo il recente Focus Censis Confcooperative “Intelligenza artificiale e persone: chi servirà chi?” da oggi al 2035, 15 milioni di lavoratori italiani saranno esposti all’impatto dell’intelligenza artificiale. Di questi, 6 milioni rischieranno la sostituzione, mentre 9 milioni potranno integrare l’Ai nelle loro mansioni. Nella classe dei lavoratori a basso rischio, il 64% non raggiunge un grado superiore di istruzione, mentre solo il 3% possiede una laurea. Al contrario, nelle professioni ad alta esposizione di sostituzione, il 54% dei lavoratori ha un’istruzione superiore e il 33% un diploma di laurea. Per le professioni in cui l’intelligenza artificiale integra le attività umane, il 59% dei lavoratori possiede una laurea, rispetto al 29% con solo un diploma superiore.

Per approfondire: 6 milioni di lavoratori italiani rischiano di essere rimpiazzati dall’Ai nei prossimi dieci anni

L’approccio ibrido sembra essere la direzione più promettente. Secondo AmplifAI, solo il 25% dei call center ha integrato con successo l’automazione Ai nelle proprie operazioni quotidiane. Questo gap del 75% rappresenta un potenziale inutilizzato significativo per le aziende pronte ad abbracciare l’innovazione dell’Ai generativa, ma in modo equilibrato.

Lezioni per il futuro dell’Ai nel servizio clienti

L’esperienza di Klarna offre preziose lezioni per le aziende che intendono implementare l’AI nel servizio clienti:

1. Iniziare con l’Ai che gestisce problemi semplici e ad alto volume prima di espandere gradualmente il suo ambito. I casi complessi dovrebbero essere analizzati prima dagli esseri umani per prevenire colli di bottiglia dell’Ai;
2. L’Ai dovrebbe sembrare utile e umana, non robotica. L’analisi del sentimento e la personalizzazione sono cruciali per il supporto basato sull’Ai;
3. L’Ai non dovrebbe mai aumentare o appesantire il lavoro per gli agenti e per i clienti;
4. Bilanciare l’innovazione dell’Ai con una leadership centrata sull’umano.

Il dietrofront di Klarna potrebbe essere l’inizio di una crescente consapevolezza tra le aziende tecnologiche: la connessione umana rimane vitale per fornire un servizio clienti di qualità, specialmente in settori basati sulla fiducia come i servizi finanziari.

L’Ai ha un ruolo importante da svolgere, ma come strumento nelle mani degli umani, non come loro sostituto.